Работа с разгневанными людьми

  1. Важность общения с разгневанными людьми
  2. Типы Гнева
  3. Стратегии борьбы с разгневанными людьми
  4. Оставайтесь в безопасности и привлекайте других
  5. Не отвечай с гневом
  6. Эмоционально дистанцируйся
  7. Определить причину
  8. Найти решение и, в идеале, извиниться
  9. Совет:
  10. Отвлечь их
  11. Помогите им контролировать свой гнев
  12. Получите бесплатную рассылку!
  13. Практикуйтесь, ослабляя гнев
  14. Сообщите, как вы себя чувствуете
  15. Ключевые моменты
  16. инфографики

Что вы можете сделать, чтобы приручить членов вашей злой команды?

Гнев - это кислота, которая может нанести больше вреда сосуду, в котором она хранится, чем чему-либо, на что ее наливают. - Марк Твен, американский писатель.

Сколько раз вам приходилось иметь дело с злым человеком?

Возможно, клиент был недоволен плохой доставкой, коллега был раздражен, потому что вам дали проект, который он хотел, или поставщик был расстроен из-за позднего платежа?

Легко быть взволнованным или расстроенным, когда вы сталкиваетесь с сердитым человеком; и, если вы не знаете, как реагировать, вы легко можете усугубить ситуацию. Однако, когда вы отвечаете спокойно и с сочувствием, вы можете сохранять контроль и вы можете разрядить ситуацию профессионально и вежливо.

В этой статье мы рассмотрим несколько стратегий, которые вы можете использовать для борьбы с разгневанными людьми.

Важность общения с разгневанными людьми

Важно знать, как бороться с разгневанными людьми по ряду причин.

Во-первых, вы можете успокоить их, чтобы они не предпринимали никаких действий, наносящих вред вам или другим людям - ни физически, ни эмоционально. Делая это, вы можете сломать эмоциональные «спирали эскалации», которые могут причинить столько вреда, и вы можете решить основные проблемы, вызвавшие гнев.

Во-вторых, если вы гневно откликаетесь на чужой гнев, вы легко можете оказаться агрессором. Это губительно, если вы находитесь в роли клиента.

В-третьих, хорошо реагируя на злых людей, вы можете строить с ними позитивные отношения, и в результате общения с ними вы будете испытывать меньше стресса и несчастья.

Наконец, когда вы спокойно реагируете на эпизоды гнева, вы подаете хороший пример другим. Ваше поведение может вдохновить окружающих вас людей, что может изменить способность команды справляться с гневом.

Типы Гнева

Мы все знаем, как выглядит нормальный гнев.

Тем не менее, люди могут иногда подавлять видимые признаки гнева, но кипят от ярости под поверхностью. В этих случаях гнев может быть выражен довольно тонко " пассивный агрессивный способы.

Пассивно-агрессивный гнев распространен на рабочем месте, и признаки этого включают следующее:

  • Притворяется, что не слышит и не понимает просьбы
  • Избегайте участия или действуйте «дистанционно».
  • Распространение сплетен или слухи Или рассказывать обидные шутки, чтобы отомстить.
  • Увлеченно.
  • Дуться или уходить.
  • Участие в саморазрушительном поведении или подстрекательство других к неудачам.
  • Ведет себя тайно.
  • Игнорирование других.
  • Демонстрируя «сердитую улыбку».

Будьте внимательны к пассивно-агрессивному поведению и используйте те же стратегии для борьбы с ним.

Стратегии борьбы с разгневанными людьми

Полезно знать, как успокоить злых людей. Когда вы можете ослабить чей-то гнев, это может повысить вашу профессиональную репутацию, и это может помочь вам справиться с людьми, которые изо всех сил пытаются управлять своими эмоциями.

Используйте стратегии ниже, чтобы иметь дело с сердитыми людьми.

Оставайтесь в безопасности и привлекайте других

Если вы чувствуете угрозу от злого человека, доверяйте своему суждению. Немедленно покиньте комнату, если вы чувствуете себя небезопасно или слишком расстроены, чтобы решить ситуацию самостоятельно.

Попросите вашего босса или доверенного коллегу поработать с вами, чтобы разрешить ситуацию. Также может быть целесообразным сообщить об инциденте, если человек полностью вышел из-под контроля.

Не отвечай с гневом

Вполне естественно расстраиваться, когда злые люди сталкиваются с вами, независимо от того, оправдан ли их гнев. Вы чувствуете себя атакованным, и ваше тело наполняется гормонами «сражайся или беги», которые могут заставить тебя разозлиться.

Делайте все возможное, чтобы реагировать спокойно и разумно, когда вы сталкиваетесь с разгневанными людьми. Узнайте, как управлять своими эмоциями и практиковать глубокое дыхание так, чтобы вы оставались расслабленными во время напряженных взаимодействий. Если вы чувствуете, что расстраиваетесь, вежливо отдохните от разговора и прогуляйтесь, чтобы успокоиться.

Эмоционально дистанцируйся

Иногда гнев другого человека не имеет к тебе никакого отношения. Когда вы узнаете это, это может оказать большое влияние на то, как вы справитесь с ситуацией. А 2012 изучение обнаружил, что когда люди понимали, что они не вызывают гнев другого человека, они не были расстроены ситуацией.

Возможно, член команды получил плохие новости и выражает свои негативные чувства к вам; возможно, он чувствует себя подавленным своей рабочей нагрузкой или личной жизнью; или, возможно, этот человек подсознательно использует гнев, чтобы почувствовать себя лучше , Если вы можете распознать это, вы можете эмоционально дистанцироваться от гнева, и вам будет гораздо легче с ним справиться.

(Иногда, однако, вы можете быть причиной гнева другого человека. Здесь важно взять на себя ответственность за свои действия: не дистанцируйтесь.)

Определить причину

Затем вам нужно определить, почему человек, с которым вы имеете дело, чувствует себя злым.

Используйте эффективное методы допроса или 5 почему способ добраться до первопричины ее гнева. Призовите ее объяснить, почему она злится, не перебивайте ее, пока она говорит, и продолжайте задавать вопросы, пока она полностью не объяснит себя.

Попробуйте увидеть вещи с ее точки зрения, когда она выражает свои чувства. использование активное слушание так, чтобы ты действительно послушал, что она говорит.

Когда ваша очередь говорить, говорите медленно и спокойно, понизьте вокальный тон и используйте неугрожающие язык тела , Это часто побуждает других к успокоению.

Старайтесь не использовать общие высказывания, такие как «Я понимаю, что вы чувствуете» или «Это звучит очень расстраивающе». Вместо этого используйте конкретные четкие высказывания, которые перефразируют то, что сказал другой человек (не переусердствуйте или делайте это бездумно, формально). Также важно общаться с сопереживание ,

Например, если ваш коллега говорит: «Мне нужен этот отчет на прошлой неделе, а вы меня игнорируете», вы можете сказать: «Итак, вы чувствуете, что я пренебрегал вами, когда вам нужна информация от меня, верно?»

Продемонстрируйте заинтересованность в разрешении ситуации и постарайтесь не судить о поведении другого человека - это показывает уважение. Вспомните, когда вы в последний раз злились, и вспомните, как вы хотели, чтобы с вами обращались в этой ситуации.

Найти решение и, в идеале, извиниться

Как только вы поняли ситуацию, постарайтесь не оправдываться и не защищать свои действия (или действия вашей команды или организации). Оборонительность может заставить других чувствовать себя еще злее, чем они уже есть.

Вместо этого спросите, что вы можете сделать, чтобы разрешить ситуацию и исправить ситуацию.

Совет:

Если вы или ваша организация виноваты, тщательно продумайте, принесет ли извинение вас риск ответственности судебного процесса , Если этого не произойдет (и люди иногда переоценивают этот риск), тогда принести извинения соответственно.

Во многих случаях это успокоит ситуацию и даст вам возможность восстановить отношения с другим человеком. (Будет гораздо сложнее восстановить отношения, если вы не извинитесь.)

Отвлечь их

Один из способов разрядить гнев человека - это сосредоточить его внимание на чем-то другом. Один 1998 изучение Установлено, что размышление усиливает чувство гнева, а отвлечение может уменьшить их.

Вы можете сделать это со смехом, если это уместно - невозможно смеяться и злиться одновременно. Забавная шутка, онлайн-видео или забавная запись в блоге могут отвлечь чьего-либо ума от гнева.

Однако люди, которые испытывают сильный гнев, могут не захотеть или не могут сменить тему, и вы можете раздражать их еще больше, если попытаетесь заставить их сосредоточиться на чем-то другом. Эта стратегия, вероятно, будет лучше всего работать с людьми, которые только умеренно скрещены.

Помогите им контролировать свой гнев

Гневные всплески кого-то из вашей команды могут повлиять на производительность и мораль всей группы.

Станьте тренером или наставником для этих людей и поощряйте их учиться контролировать свой гнев. Наши статьи «Коучинг для развития самосознания» а также «Помогать своим людям развивать эмоциональный интеллект» может быть полезно здесь.

Получите бесплатную рассылку!

Изучайте основные навыки карьеры каждую неделю и получайте свой бонус БЕСПЛАТНО проверяйте список успешных менеджеров при подписке.

Прочитайте нашу Политику конфиденциальности

Практикуйтесь, ослабляя гнев

Если вы работаете в эмоционально требовательная роль Скорее всего, вам приходится регулярно иметь дело с разгневанными людьми. это "эмоциональный труд" может быть особенно истощающим, особенно когда люди не оборудованы, чтобы справиться с этими ситуациями.

использование ролевая так, чтобы члены команды могли практиковаться в работе с рассерженными и расстроенными клиентами. Они также выиграют от развития Эмоциональный интеллект , хорошие навыки общения , а также напористость ,

Сообщите, как вы себя чувствуете

Вы можете работать или жить с человеком, который часто испытывает вспышки гнева. Если так, то после того, как гнев прошел, важно сообщить, как гнев этого человека заставляет вас чувствовать.

Старайтесь избегать обвинительных «вы» заявлений, которые могут заставить другого человека чувствовать себя злым и защитным. Например, если вы скажете кому-то: «Вы расстраиваете остальную часть команды, когда вы кричите и кричите во время собраний» кому-то, он, вероятно, будет злиться.

Вместо этого будьте почтительны, но утвердительный с другим человеком, и используйте заявления «я», чтобы сообщить, что вы чувствуете. Например, вы можете попробовать: «Я чувствую себя расстроенным и измотанным, когда вы кричите и кричите во время собраний, и команде трудно найти хорошие решения».

Ключевые моменты

Гнев - это универсальная эмоция, и независимо от того, что вы делаете, важно знать, как спокойно и уверенно обращаться с разгневанными людьми.

Начните с поиска основной причины их гнева, задавая открытые вопросы. Если это кажется слишком сложным, вы можете представить члена вашей команды ресурсам, которые позволят им стать более самосознательными, такими как 12 стратегий Уильямса для контроля агрессии ,

Если вы или ваша организация виноваты, примите соответствующие извинения (но будьте осторожны с вопросами ответственности) и постарайтесь найти решение. Спросите их, что вы можете сделать, чтобы разрешить ситуацию.

Постарайся не злиться сам. Сохраняйте спокойствие, говорите медленно и используйте не угрожающий язык тела. Спокойный, рациональный ответ может иметь большое значение для успокоения злых людей.

инфографики

Нажмите на уменьшенное изображение ниже, чтобы увидеть работу с разгневанными людьми, представленными в инфографике:

Сколько раз вам приходилось иметь дело с злым человеком?
Возможно, клиент был недоволен плохой доставкой, коллега был раздражен, потому что вам дали проект, который он хотел, или поставщик был расстроен из-за позднего платежа?