Отток клиентов: 12 стратегий, чтобы остановить отток прямо сейчас!

1. Что такое отток клиентов?
2. Почему отток имеет значение?
3. 12 способов уменьшить отток клиентов
4. 1. Проанализируйте, почему происходит отток
5. 2. Общайтесь с вашими клиентами
6. 3. Обучите клиента
7. 4. Знайте, кто находится в опасности
8. 5. Определите ваших самых ценных клиентов
9. 6. Предложите стимулы
10. 7. Нацельтесь на правильную аудиторию
11. 8. Дайте лучший сервис
12. 9. Обратите внимание на жалобы
13. 10. Заставьте своих лучших людей справляться с отменами
14. 11. Афиши свои конкурентные преимущества
15. 12. Предложите долгосрочные контракты
16. Заключение

Опубликовать резюме:

• Когда клиенты недовольны, они перестают иметь с вами дело. Это так просто. Чем больше клиентов уходит, тем меньше вы растете. Если вы хотите сохранить своих клиентов, то вам необходимо решить проблему оттока клиентов.

• Отток клиентов оказывает значительное влияние на ваш бизнес, поскольку снижает доходы и прибыль. И все же удивительно, что более 2 из 3 компаний не имеют стратегии предотвращения оттока клиентов.

• Здесь мы представляем список из 12 практических стратегий, которые помогут вам сосредоточиться на сокращении оттока клиентов и налаживании отношений с существующими клиентами, чтобы вы могли оставаться счастливыми и лояльными.

В мире нет ни одного бизнеса, который бы никогда не потерял клиента.

И каждый бизнес имеет дело с этим по-разному: некоторые сразу начинают ищу новых клиентов восполнить потери; другие бросают все свои силы на то, чтобы проанализировать, что пошло не так и как прикрыть других, пытающихся убежать.

Эта проблема называется отток клиентов - количество клиентов, которые покидают компанию в течение определенного периода времени.

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов рассчитывается по количеству клиентов, которые покидают вашу компанию в течение определенного периода времени. В более приземленном смысле показатель оттока показывает, как идет ваш бизнес, когда клиенты остаются на вашей стороне.

Но почему отток так важен для бизнеса?

Ну, короткий ответ - потому что потерять клиентов слишком дорого .

Почему отток имеет значение?

Отток клиентов является настоящей головной болью для многих компаний, поскольку показывает, насколько хорошо (или плохо) они держат клиентов на своей стороне.

Во-первых, больше всего проблем вызывает финансовый аспект оттока.

Только в США компании теряя 83 миллиарда долларов каждый год из-за оттока клиентов и отказа от покупок!

Согласно Forrester Приобретение новых клиентов обходится в 5 РАЗ БОЛЬШЕ, чем сохранение существующих, и в 16 раз дороже будет вывод новых клиентов на тот же уровень, что и у нынешних.

Вторая причина заключается в том, что чем больше клиентов удерживает бизнес, тем больший доход он получает!

Например, Отчет Гарвардской школы бизнеса утверждает, что в среднем увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли на 25% - 95%. И львиная доля - 65% бизнеса компании исходит от существующих клиентов!

Та же самая истина раскрывается КПМГ , который обнаружил, что удержание клиентов является основным драйвером дохода компании.

Впечатляет, не правда ли?

Но это не все.

В соответствии с Gartner ошеломляющие 80% будущих доходов компании будут поступать только от 20% существующих клиентов . В то же время, Маркетинговые метрики утверждает, что вероятность продажи существующему покупателю составляет 60-70%, и только 5-20% на новую перспективу.

Таким образом, имеет смысл, что сосредоточение внимания на сокращении оттока имеет первостепенное значение, так как держать ваших клиентов выгодно!

Тем не менее, не так много компаний понимают это и, как следствие, все еще пытаются реализовать успешную стратегию предотвращения оттока. Итак, как вы уменьшаете отток клиентов?

12 способов уменьшить отток клиентов

Не нужно паниковать, есть вещи, которые вы можете сделать прямо здесь и сейчас, чтобы бороться с оттоком клиентов.

Для начала, вот 12 способов уменьшить отток клиентов.

1. Проанализируйте, почему происходит отток

Да, это может показаться очевидным, но давайте еще раз подчеркнем: вам нужно просто выяснить, почему клиенты решили уйти.

Самый простой способ сделать это - поговорить с клиентом.

И под «говорить» я имею в виду действительно говорить: звонить своим клиентам по телефону это лучший вариант. Таким образом, вы можете продемонстрировать, что вам действительно небезразлично, и вы можете сразу же выяснить, что пошло не так.

ФАКТ: 68% клиентов уходят потому что они думают, что компания не заботится о них.

Не идите ленивым путем, отправляя клиентов выходить из опросов; просто позвоните им и спросите, почему они ушли. Это даст вам немедленный, голос обратной связи с клиентом о том, решает ли ваш продукт проблемы клиентов или вызывает проблемы

По факту, общение с клиентами совершает чудеса в анализе оттока. И для этого нужно активно использовать все каналы: телефон, электронную почту, сайт, Живой чат и социальные сети. Ценные отзывы о том, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов, - это просто телефонный звонок, электронная почта или опрос. Так просто.

2. Общайтесь с вашими клиентами

Еще один способ предотвратить отток - это активно привлекать ваших клиентов к вашему продукту.

Укажите своим клиентам причины возвращаться, показывая им повседневную ценность использования ваших продуктов, делая ваши продукты, услуги, предложения и т. Д. Частью их повседневного рабочего процесса.

Итак, как вы можете это сделать?

Для начала предоставьте исчерпывающий и разносторонний контент о ключевых функциональных преимуществах вашего продукта и регулярно предлагайте новости, такие как объявления о сделках, специальные предложения или предстоящие обновления.

Опять же, вы должны взаимодействовать со своими клиентами на всех каналах.

Согласно недавнему репортаж из Маркето , наиболее эффективные каналы взаимодействия с клиентами для компаний B2B, чтобы достигнуть их существующей клиентской базы, через рекламная рассылка ,

Не уверены, какие электронные письма отправлять своим клиентам?

Используйте эти 19 примеров электронного маркетинга B2B для вдохновения!

Но что касается того, когда вы должны связаться со своими клиентами, начните с анализа путешествие клиентов ,

Путешествие клиента дает вам четкую картину все взаимодействия с клиентами по всем каналам устройства и точки соприкосновения на всех этапах жизненного цикла клиента, а также быть с нужным контентом в нужном месте и в нужное время.

Другой метод приходит в виде социальное слушание - процесс поиска и участия в разговорах о вашей компании в Интернете путем поиска упоминаний о бренде, конкретных ключевых слов или фраз и комментариев. Это поможет вам держать руку на пульсе того, что происходит с точки зрения удовлетворенности клиентов.

И, наконец, не забудьте про старые добрые отзывы . Например, спросите своих новых клиентов, каково было их первое впечатление от использования вашего продукта. Это поможет вам лучше понять первоначальное влияние, которое оказывают ваши продукты.

3. Обучите клиента

Эта уловка предотвращения оттока естественно вытекает из пункта выше.

Вы должны предоставить достаточно качественные учебные или вспомогательные материалы, которые помогут увеличить удержание и уменьшить отток. Предложите бесплатные тренинги, вебинары, видеоуроки и демонстрации продуктов - все, что нужно, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно и информированно.

Другими словами, вы должны не только дать им инструменты, которые работают, но и предложить обучение тому, как использовать эти инструменты с максимальной прибылью. Таким образом, вы продемонстрируете весь потенциал ваших продуктов и услуг, и убедитесь, что клиенты имеют успешное внедрение и внедрение ,

4. Знайте, кто находится в опасности

Лучший способ избежать оттока - это не допустить, чтобы это произошло в первую очередь, верно?

Всегда есть группа клиентов, которые с большей вероятностью уйдут, чем другие, поэтому в ваших же интересах знать, кто балансирует на этом опасном краю. Таким образом, вы можете вовремя связаться с ними, чтобы они остались.

Найти тех, кто приближается к группе риска, легко. Узнайте, с какими клиентами не связывались какое-то время. Или, может быть, они попросили что-то вроде прайс-листа, цитаты или просто больше информации, и вы забыл следить на что?

Знание всего этого поможет вам стать более активный в предотвращении оттока.

Кроме того, проанализировав причины оттока, вы узнаете об определенных действиях или, возможно, об отсутствии действий, совершенных вашими клиентами. Эти знания могут помочь вам предвидеть, если кто-то, кто ведет себя подобным образом, скорее всего вскоре покинет вашу компанию.

5. Определите ваших самых ценных клиентов

Каким бы хитрым это ни звучало, вам лучше отделить наиболее ценных клиентов от остальных и приложить дополнительные усилия, чтобы убедиться, что они хотя бы получают то, на что они подписались.

Зачем? Ну, давайте будем честными, это клиенты, которых вы хотите сохранить больше всего , О ценных клиентах нужно позаботиться, потому что они приносят самый большой доход.

история вашего взаимодействия с клиентами может показать, насколько глубоко они вовлечены на каждом этапе, были ли у них какие-либо проблемы с продуктом, и были ли эти проблемы решены.

Итак, что вы можете сделать, это сегментируйте своих клиентов по группам о прибыльности, готовности уйти и их вероятности положительно отреагировать на ваше предложение остаться. Таким образом, вы можете лучше предсказать отток клиентов.

6. Предложите стимулы

Еще один полезный совет - предлагать стимулы, такие как скидки и специальные предложения, тем клиентам, которые были определены как подверженные дефектам.

Но! Помните, что вы правильно оценили, выгодно ли вам предлагать стимулы. Это означает, что вы должны быть уверены, что стоимость вашей программы удержания не перевешивайте прибыль, полученную от клиентов, которых вы намереваетесь сэкономить.

Итог - вы не должны тратить деньги на клиентов, которые вряд ли принесут вам существенный доход.

7. Нацельтесь на правильную аудиторию

Независимо от того, насколько изощренны ваши приемы удержания, все они могут сойти на нет, если вы привлекаете не ту аудиторию.

Я имею в виду следующее: если ваше первое взаимодействие с клиентом касается «бесплатного» и «дешевого», то вы рискуете привлечь людей, которые не ищут ценность, которую вы предоставляете. Эти «халявные» коллекционеры, скорее всего, уйдут.

Лучше ориентироваться на тех, кто ценит долгосрочную ценность продуктов и рассматривает вложение в хорошее качество как преимущество. Тебе лучше сосредоточиться на них.

8. Дайте лучший сервис

Вы ожидали этот совет ранее, не так ли?

Да, это самый очевидный способ удержания клиентов на вашей стороне. На самом деле, плохое обслуживание клиентов является основной причиной оттока клиентов. Согласно Отчет о влиянии на качество обслуживания клиентов от Oracle две основные причины, по которым клиенты уходят из компании, - это некомпетентность, грубость персонала и невыносимо медленное обслуживание .

Отток из-за плохого обслуживания составляет 70%, согласно Форум Корпорации исследований.

Во что бы то ни стало, не стоит недооценивать пагубное влияние плохое обслуживание клиентов!

Исследования показывают, что 58% никогда не будут использовать компанию снова после 1 отрицательного опыта, и 48%, которые имели отрицательный опыт, расскажут об этом более 10 человек.

И мы не говорим здесь о действительно плохом обслуживании. Иногда средний опыт клиентов или то, что можно назвать « мехом », является спусковым механизмом для оттока. Вы просто ничего не показали, чтобы зацепить этого клиента.

Итак, убедитесь, что вы обеспечить лучшее в своем классе обслуживание клиентов что делает клиентов, прежде всего, счастливыми .

9. Обратите внимание на жалобы

Жалобы подобны подсказкам айсбергов - они предполагают, что большая часть проблемы скрыта от глаз.

Знаете ли вы, что 96% недовольных клиентов не жалуются и 91% из них просто уйдут и никогда не вернутся?

Вы также знаете, что для того, чтобы сделать 32% клиентов перестают вести бизнес с любимым брендом ?

Таким образом, вам лучше серьезно относиться к жалобам и действовать по ним, и таким образом предотвратить отток клиентов, потому что, как Штраус и Зайдель претензии, недовольные клиенты, жалобы которых рассматриваются более склонны оставаться лояльными и даже стать защитниками , чем другие средние клиенты.

10. Заставьте своих лучших людей справляться с отменами

Чтобы спасти клиента, который вот-вот откачается, задача, конечно, не является невозможной.

Но вам придется позвонить на лучшие специалисты по продажам добиться хороших результатов в их сохранении.

Узнайте, кто ваш лучший, самый громкий и убедительный B2B продажи Представители есть и дают им задачу поговорить с теми, кто решил уйти, и таким образом - предотвратить отток клиентов. На данный момент, вы, безусловно, можете использовать их харизму и опыт в решении сложных ситуаций и недовольных клиентов.

Иногда требуется только хороший слушатель, который хочет ходить в шкуре клиентов, чтобы изменить положение вещей. Согласно опрос удовлетворенности клиентов, проведенный Группой обслуживания клиентов Большинство респондентов заявили, что быть услышанными и уважаемыми важнее, чем решить их проблему.

11. Афиши свои конкурентные преимущества

Насколько вы отличаетесь от своих конкурентов? Что отличает тебя? Что потеряют ваши клиенты, если решат выйти?

Ответы на эти вопросы помогут вам определить ваши конкурентные преимущества, а затем более щеголять ими. Конкурентные преимущества подобны меду, который приклеит к вам ваших клиентов. Проанализируйте, что вы делаете лучше или что делает вас уникальным. Теперь подумайте - ваши клиенты знают об этом?

Если нет, то, возможно, вам давно пора им рассказать.

12. Предложите долгосрочные контракты

Наконец, как насчет расширения обязательств ваших клиентов?

Вместо ежемесячных контрактов, попробуйте предложить более длинную модель подписки. Таким образом, у ваших клиентов будет достаточно времени для внедрения продукта и ознакомления с преимуществами его использования. И как только они увидят преимущества, они с большей вероятностью перейдут на продукт.

Заключение

Теперь, когда мы установили, что вы просто не можете позволить себе потерять клиентов, лучше сосредоточиться на том, чтобы быть хранителем. Это означает, что ваши клиенты должны четко понимать, почему лучше оставить вас и оставаться с вами, а не уходить.

И вам лучше действовать заранее, чтобы предотвратить отток клиентов, создав условия, в которых клиенты будут четко видеть и использовать преимущества ваших продуктов.

Чтобы сохранить мотивацию, просто имейте в виду, что 82% компаний утверждают, что удержание дешевле, чем приобретение, и даже небольшое увеличение удержания на 2% может снизить затраты на целых 10%.

Также важно понимать, что основные причины оттока не имеют ничего общего с продуктом, но в основном сводятся к плохому обслуживанию клиентов!

В общем, держать своих клиентов не волшебство. Все сводится к анализу причин оттока и последующему действию на них. Общайтесь с клиентами и привлекайте их своими продуктами, улучшайте свои уровни обслуживания клиентов и убедитесь, что они видят, что они получают, если они останутся с вами, а не уходят от вас.

Какие у вас есть советы по снижению оттока клиентов?

Дайте мне знать, оставив комментарий ниже.

PS Если вам понравилось чтение этого поста, пожалуйста поделитесь этим в Twitter здесь!

Сокращение оттока должно быть на вершине списка приоритетов для каждого бизнеса. Чтобы узнать, как мы используем SuperOffice CRM чтобы уменьшить отток и сделать наших клиентов счастливыми, зарегистрируйтесь на бесплатное персонализированное демо ниже.

Похожие

Комментарии