7 способов создать стратегию взаимодействия с клиентами

1. Что такое клиентский опыт?
2. Чем опыт клиентов отличается от обслуживания клиентов?
3. Насколько важен опыт работы с клиентами?
4. 7 способов улучшить качество обслуживания клиентов
5. 1. Создайте четкое видение взаимодействия с клиентами
6. 2. Понять, кто ваши клиенты
7. 3. Создайте эмоциональную связь со своими клиентами
8. 4. Захват обратной связи с клиентом в режиме реального времени
9. 5. Используйте качественные рамки для развития вашей команды
10. 6. Действуйте на основании обратной связи с сотрудниками.
11. 7. Измерьте рентабельность инвестиций от предоставления отличного обслуживания клиентов
12. Заключение

Опубликовать резюме:

• Опыт клиентов - самая захватывающая возможность для бизнеса в следующем году, и причина проста; компании, которые ориентированы на обслуживание клиентов, сокращают отток и увеличивают доходы, что ведет к увеличению прибыли!

• Для многих обслуживание клиентов и взаимодействие с клиентами кажутся взаимозаменяемыми. Тем не менее, один является единственной точкой соприкосновения с брендом, в то время как другой влияет на чувства и эмоции и охватывает весь путь клиента ,

• Опыт клиентов влияет на все сферы вашего бизнеса, но как вы начинаете? Мы предлагаем вам 7 шагов, а также примеры и тематические исследования, которые помогут вам создать отличную стратегию обслуживания клиентов.

Отчет о тенденциях цифрового маркетинга Econsultancy и Adobe обратились к компаниям с просьбой указать самую интересную возможность для их организации в наступающем году - и снова тот же ответ вышел на первое место.

Можете ли вы угадать, какая самая захватывающая возможность для бизнеса?

Если вы угадали « опыт клиента » (или CX), вы угадали.

Не удивительно, что клиентский опыт высокий.

Исследование American Express показало, что 60% клиентов готовы платить больше для лучшего опыта.

Хотя недавно Темкин Групп опубликовал исследование и обнаружил, что компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать на получение в среднем дополнительно 700 миллионов долларов в течение 3 лет после инвестирования в обслуживание клиентов .

Это на 70% больше выручки за 36 месяцев!

Проще говоря:

Компании, которые успешно реализуют стратегию обслуживания клиентов, достигают более высоких показателей удовлетворенности клиентов, сокращение оттока клиентов и увеличение доходов.

Что такое клиентский опыт?

Опыт клиента (CX) определяется взаимодействиями между клиентом и организацией на протяжении их деловых отношений. Взаимодействие может включать осведомленность, открытие, совершенствование, пропаганду, покупки и обслуживание.

Опыт работы с клиентами является неотъемлемой частью Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и причина, по которой это важно, заключается в том, что клиент, имеющий положительный опыт ведения бизнеса, с большей вероятностью станет постоянным и постоянным клиентом.

На самом деле, изучение Oracle обнаружили, что 74% старших руководителей считают, что опыт клиентов влияет на готовность клиента быть лояльным защитником. И статистика обслуживания клиентов не останавливайся там. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставались лояльными, вы должны инвестировать в их опыт!

Проще говоря, счастливые клиенты остаются лояльными .

Это имеет смысл, верно?

Чем счастливее вы с брендом, тем дольше вы остаетесь с ними. И поэтому, если вы плохо относитесь к своим клиентам и игнорировать их электронные письма обслуживания клиентов , то они, скорее всего, уйдут. Вот почему компании, которые обеспечивают превосходное обслуживание клиентов и опыт, превосходят своих конкурентов.

Чем опыт клиентов отличается от обслуживания клиентов?

В большинстве случаев первым контактом клиента с компанией обычно является взаимодействие с сотрудником (либо в магазине, либо по телефону). Это дает вашему бизнесу возможность обеспечить отличное обслуживание клиентов ,

Тем не менее, обслуживание клиентов является лишь одним аспектом всего опыта клиентов.

Например, если вы бронируете отпуск по телефону, а человек, с которым вы разговариваете, дружелюбный и услужливый, это хорошее обслуживание клиентов. Тем не менее, если ваши билеты прибывают рано, а отель обновляет ваш номер, то это хороший опыт для клиентов.

Вот как они разные!

Как и большинство вещей на сегодняшнем рынке, качество обслуживания клиентов изменилось - это больше, чем индивидуальное обслуживание, и благодаря технологиям компании могут общаться со своими клиентами новыми и интересными способами.

Например, используя Программное обеспечение CRM Вы можете просматривать историю покупок клиентов и прогнозировать будущие потребности еще до того, как клиент узнает, что им это нужно. Возможность предсказывать будущие потребности позволит вам быть активным и внимательным, а это значит, что вы можете делать что-то вроде;

Обслуживание клиентов по-прежнему так же важно, как и раньше это больше не единственная сфера обслуживания клиентов. Теперь клиентский опыт приносит новые способы укрепления отношений с клиентами посредством технологических прорывов.

Насколько важен опыт работы с клиентами?

Бизнес не может существовать без своих клиентов, и именно поэтому компании сосредоточены на как выиграть новый бизнес и, возможно, более важно, сохранить существующих клиентов ,

Опрос Bloomberg Businessweek Установлено, что «обеспечение отличного качества обслуживания клиентов» стало главной стратегической задачей. И недавний Опрос клиентов по IQ Установлено, что 75% руководителей и лидеров по управлению опытом работы с клиентами оценивают качество обслуживания как «5» по шкале от 1 до 5 (наибольшее значение имеет 5).

Проблема в том, что, несмотря на то, что это высокий приоритет, многие компании терпят неудачу.

когда Bain & Company попросили организации оценить качество обслуживания клиентов, 80% считают, что они обеспечивают превосходное качество обслуживания. Это по сравнению только с 8% клиентов, которые считают, что они получают отличный опыт работы с клиентами .

Так сколько брендов действительно обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов?

Удивительно, но не слишком много.

На самом деле, менее половины всех компаний обеспечивают хороший (или лучший) опыт работы с клиентами .

Каждый год, Темкин Групп выпустить свое исследование рейтинга качества обслуживания клиентов.

Анализируя отзывы 10 000 потребителей и регистрируя их опыт работы с более чем 300 компаниями, последний отчет показывает сокращение числа компаний, которые получили оценку «хорошо» или «отлично», с 45% в 2017 году до всего 38% в 2018 году. ,

Ожидания клиентов растут и быстрее, чем скорость, с которой компании могут улучшить качество обслуживания своих клиентов. Клиенты ожидают, что каждое взаимодействие будет лучшим опытом для любой компании, а не только для вашей!

Таким образом, остается вопрос, как ваша организация может создать отличный опыт работы с клиентами?

7 способов улучшить качество обслуживания клиентов

Давайте рассмотрим семь способов создания великолепной стратегии обслуживания клиентов, которая поможет вам повысить уровень удовлетворенности клиентов, уменьшить отток клиентов и увеличить доходы.

1. Создайте четкое видение взаимодействия с клиентами

Первый шаг в вашей стратегии взаимодействия с клиентами - это четкое видение, ориентированное на клиента, с которым вы сможете общаться со своей организацией. Самый простой способ определить это видение - это создать набор утверждений, которые действуют как руководящие принципы.

Например, Zappos используют свои Основные семейные ценности Zappos и эти ценности заложены в их культуре; что включает в себя предоставление вау через служение, быть смиренным и принимать перемены.

Как только эти принципы вступят в силу, они будут определять поведение вашей организации. Каждый член вашей команды должен знать эти принципы наизусть, и они должны быть включены во все области обучения и развития.

2. Понять, кто ваши клиенты

Следующим шагом в построении этих принципов работы с клиентами является реализация различных типов клиентов, которые имеют дело с команда поддержки клиентов , Если ваша организация действительно понимает потребности и желания клиентов, то они должны иметь возможность подключаться и сопереживать ситуациям, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

Один из способов сделать это - создать персоналий клиента и дать каждой персоне имя и индивидуальность. Например, Анне 35 лет; ей нравятся новые технологии, и она достаточно разбирается в технологиях, чтобы самостоятельно изучать видеоруководство, в то время как Джон (42 года) должен уметь следовать четким инструкциям на веб-странице.

Создавая персон, ваша команда поддержки клиентов может узнать, кто они, и лучше понять их. Это также важный шаг в стать действительно ориентированным на клиента ,

3. Создайте эмоциональную связь со своими клиентами

Вы слышали фразу «это не то, что вы говорите; это как ты это говоришь »?

Что ж, наилучший опыт работы с клиентами достигается, когда член вашей команды создает эмоциональную связь с клиентом.

Один из лучших примеров создания эмоциональной связи - Zappos, когда клиентка опоздала с возвращением пары обуви из-за смерти ее матери. Когда Zappos узнал, что случилось, они позаботились о доставке и попросили курьера забрать обувь без затрат. Но Zappos не остановился на этом. На следующий день клиент пришел домой с букетом цветов с запиской от команды обслуживания клиентов Zappos, которая отправила свои соболезнования.

Исследование, проведенное журналом Consumer Research, показало, что более 50% опыта основано на эмоциях как эмоции формируют отношения, которые определяют решения.

Клиенты становятся лояльными, потому что они эмоционально привязаны, и они помнят, что они чувствуют, когда они используют продукт или услугу. Бизнес, который оптимизирует для эмоциональной связи опережает конкурентов на 85% в росте продаж ,

И, согласно недавнему исследованию Harvard Business Review под названием « Новая наука о клиентских эмоциях «Эмоционально заинтересованными клиентами являются:

• По крайней мере, в три раза чаще рекомендовать ваш продукт или услугу
• В три раза больше шансов на повторную покупку
• Менее вероятно, чтобы делать покупки вокруг (44% сказали, что они делают покупки редко или никогда)
• Гораздо менее чувствительны к цене (33% сказали, что им потребуется скидка более 20%, прежде чем они переместятся).

4. Захват обратной связи с клиентом в режиме реального времени

Как вы можете сказать, если вы предоставляете Wow клиентский опыт?

Вы должны спросить - и в идеале вы делаете это захват обратной связи в настоящее время.

Отправить следить за электронной почтой каждому клиенту, использующему опросы после взаимодействия и аналогичные инструменты обслуживания клиентов, для автоматизации процесса.

Конечно, можно совершать исходящие звонки клиентам, чтобы получить более проницательную обратную связь.

Также важно связать отзывы клиентов с конкретным агентом поддержки клиентов, который показывает каждому члену команды, что они делают для бизнеса.

5. Используйте качественные рамки для развития вашей команды

Выполнив описанные выше шаги, вы теперь знаете, что клиенты думают о качестве вашего обслуживания по сравнению с определенными вами принципами работы с клиентами. Следующим шагом является определение потребностей в обучении для каждого члена вашей группы поддержки клиентов.

Многие организации оценивают качество связи по телефону и электронной почте, однако система качества продвигает эту оценку на один шаг вперед, планируя и отслеживая развитие ваших команд посредством коучинга, электронного обучения и группового обучения.

6. Действуйте на основании обратной связи с сотрудниками.

Большинство организаций проводят ежегодные опросы, где они фиксируют общую обратную связь с вашей командой; насколько они заняты и способность бизнеса предоставлять исключительные услуги.

Но что происходит в 11 месяцев между этими периодами обследования?

Обычно ничего не происходит. И именно здесь постоянная обратная связь с сотрудниками может сыграть свою роль, используя инструменты, которые позволяют сотрудникам делиться идеями о том, как улучшить качество обслуживания клиентов, а менеджерам - видеть, как сотрудники относятся к бизнесу.

Например, используя программное обеспечение для управления проектами или инструменты социальных сетей, вы можете создать закрытую среду, в которой ваша организация может оставлять постоянные отзывы.

7. Измерьте рентабельность инвестиций от предоставления отличного обслуживания клиентов

И, наконец, как вы узнаете, что все эти инвестиции в ваши команды, процессы и технологии работают и окупаются?

Ответ в бизнес-результатах .

Измерение качества обслуживания клиентов является одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются организации, поэтому многие компании используют «Net Promoter Score» или NPS, который собирает ценную информацию, задавая один простой вопрос:

«Вы бы порекомендовали эту компанию другу или родственнику?»

NPS, который был созданный Робом Марки и Фредом Райхельдом в Bain and Company является очень подходящим эталоном для показателя качества обслуживания клиентов, поскольку многие компании используют его в качестве стандартного показателя качества обслуживания клиентов. А тот факт, что его легко внедрить и измерить, делает NPS фаворитом среди советов директоров и исполнительных комитетов.

Заключение

Ожидания клиентов выше, чем когда-либо, и из уст в уста быстро!

И поскольку клиент становится еще более уполномоченным, это увеличивает важность обслуживания клиентов.

Опыт работы с клиентами - это область, которая нуждается в постоянном воспитании и уходе, и, уделяя больше внимания стратегии улучшения качества обслуживания клиентов, компании осознают положительное влияние на лояльность клиентов, более высокий уровень удержания и увеличение доходов.

PS Начните улучшать свою стратегию обслуживания клиентов прямо сейчас, загрузив семь бесплатных шаблоны электронной почты обслуживания клиентов ,

Похожие

Комментарии